توافقنامه سطح خدمات
در یادداشتهای قبلی راجع به عنوان توافقنامه و محل کاربرد توضیحاتی ارائه گردید و بیان شد که این عنوان معمولا در جایی بکار می رود که طرفین یک معامله بخواهند به تعهدات کلی، نقشه راه آینده خود، ظرفیتهای همکاری، زمینه های فعالیت مشترک، نحوه همکاری در آینده، نحوه تعامل و ایجاد روابط معاملاتی، ایجاد کارگروههای ویژه، توسعه همکاری های گذشته، بیان ماشین آلات و تجهیزات و ابزارآلات و نیروی انسانی خود، قالب همکاری در قراردادهای اجرایی در آینده، نحوه هزینه کرد طرفین جهت رسیدن به قراردادهای اجرایی، نحوه تعامل یکدیگر برای شرکت در مناقصات و مزایدات و مواردی از این قبیل بپردازند. اما عنوان توافقنامه در جای دیگری هم کاربرد دارد که سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی از این عنوان در سند "ضوابط و چارچوب موافقت‌نامه‌هاي سطح خدمات (SLA) در داخل شبکه زيرساخت کشور برای ارایه خدمات مبتنی بر IP" طی مصوبه مصوبه شماره ۱ جلسه شماره ۲۲۲ مورخ ۱۶/۷/۱۳۹۴ كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات، تحت عنوان "توافقنامه سطح خدمات" (در نسخ قبلی منتشره) یا "موافقتنامه سطح خدمات" (در نسخ جدید منتشره) استفاده می کند. (البته استفاده از این عنوان از سوی سازمان متبوع به تبعیت از عنوان انگلیسی آن تحت نام "Service Level Agreement-SLA" می باشد. )
این موافقتنامه در واقع قراردادی است که بین شرکت های ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات و مشتری منعقد گردیده ولی باید چارچوب و ضوابط سازمان موصوف منتشره طی سند ضوابط فوق الذکر را کاملا رعایت کند.
به عبارت دیگر، این سند به عنوان یکی از پیوستهای موافقتنامه سطح خدمات در حوزه فناوری اطلاعات قرار گرفته و نوعی از سطح بندی خدمات را تعریف می نماید. این ضوابط که آخرین نسخه آن در سال ۱۳۹۴ منتشر شده،این موافقتنامه را اینگونه تعریف می کند:
" قراردادی دو جانبه بین شرکت ارتباطات زیرساخت و خدمت گیرنده که بر اساس توافق و به منظور تضمین پارامترهای کیفیت خدمات توافق شده، منعقد میشود. در اين قرارداد بايد کيفيت سطح خدمات، نحوه اندازه گيري تخطي از سطح خدمات و ضمانت‌هاي اجرايي آن تعيين شود."
سند ضوابط و چارچوب موافقت‌نامه‌هاي سطح خدمات (SLA) مشتمل بر عناوین زیر است:
۱-تعاریف
۲-نحوه اندازه گیری و محاسبه مقادیر پارامترهای کیفیت (شامل نحوه اندازه گیری و محاسبه میزان دسترس پذیری، نحوه اندازه گیری و محاسبه نرخ اتلاف بسته، نحوه اندازه گیری و محاسبه تاخیر، نحوه اندازه گیری و محاسبه متوسط نوسانات تاخیر، نحوه اندازه گیری و محاسبه متوسط زمان بازيابي يا تعمير)
۳-قطع شدن و جریمه قطع شدن خدمت؛
۴- کاهش کیفیت خدمت و جریمه کاهش کیفیت خدمت؛
۵-جریمه ناشی از عدم ایفای تعهدات مرتبط با میانگین زمان بازیابی یا تعمیر؛
۶-الزامات؛
۷-مواردی که مشمول جریمه نمی شوند و
۸-سایر موارد.
بنابراین در صورت تنظیم قراردادهای ارائه خدمات در حوزه فناوری اطلاعات قاعدتا باید نکات زیر را در نظر داشت:
اول اینکه عنوان قرارداد، به صورت موافقتنامه سطح خدمات قید گردد.
دوم اینکه به سند ضوابط صدرالاشاره در متن موافقنامه اشاره شود.
سوم اینکه طبق بند ۴-۸ سند ضوابط، مرجع حل اختلاف می تواند سازمان متبوع باشد؛ در غیر اینصورت طرفین می توانند مرجع دیگری را انتخاب نمایند. ولی در هرحال، طبق بند ۶-۸ این سند، مرجع تفسیر مفاد این سند، صرفاً با کمیسیون تنظيم مقررات ارتباطات است. البته ابهامات در اینخصوص پابرجاست: اولا منظور از این جمله آن است که طرفین اختلاف خود بابت تفسیر سند ضوابط را منحصرا باید به کمیسیون ارائه نمایند؟ ثانیا مرجع تفسیری سند، تحت عنوان داوری اظهار نظر تفسیری می نماید یا مشاور؟
در هرحال، ایند سند ضوابط، به عنوان معیار و ملاکی است که کلیه مشتریان اعم از حقیقی یا حقوقی می توانند از شرکتهای سرویس دهنده حوزه فناوری اطلاعات مطالبه گری داشته باشند و در قراردادهای خود به آن استناد نمایند.